テレオペ テレアポ バイト

 

コールセンター(電話対応業務)といっても仕事は大きく2種類に分けられます。

 

インバウンド・・・・ 電話をうける

アウトバウンド・・・ 電話をかける

かわさき

いきなり横文字かぁ。色々、横文字が多い業界なんだよね

インバウンド(電話受付業務)とは、本来、内側に入ってくるもの、という広やかな意味で、外国人観光客も、さいきんインバウンドと言ったりもしますよね。

インバウンドの仕事内容を具体的に説明すると、サービスや商品などの使い方の案内や、故障、修理などの対応が主な業務。

 

アウトバウンドは、商品を売り込むための営業電話や、市場調査目的のためのアンケートの電話となります。

(インバウンド 電話をうける)と(アウトバウンド 電話をかける)は同じ電話業務ですが、時給が違います。

 

アウトバウンドの方が、やや高く設定されています。

インバウンド(うける)・・・平均1,096円

アウトバウンド(かける)・・・平均1,282円

かわさき

物を売り込む方が、難しいからね。高いんだ

checkコールセンターの仕事には、上記のインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。インバウンド(電話受付業務)を行う者を、テレオペ(テレフォンオペレーター)と言います。アウトバウンド(電話営業)を行う者を、、テレアポ(テレフォンアポインター)と言います。
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テレオペ と テレアポの勤務時間

勤務時間にもインバウンドアウトバウンドでは差があります。

インバウンドは、緊急性のある状況や仕事もありますから、きほん長めです。

通常は一般企業の就業時間と同じ、10~6時あたりが多いでしょうが、車やバイクなどの故障受付などは、24時間対応のところもありますよね。

アウトバウンドは、かける先は会社が一般家庭ですから、せいぜい朝の9~夜8時までくらいです。

かわさき

遅い時間帯にしか働けない人は、インバウンド、向いているね

まず簡単にメリット・デメリットをさくさく知ろう!

メリット

  • 時給の高さ・・・時給1100以上~1500 稼げるバイトです
  • 接客業ではないので、髪型・服装・ネイルなど、細かいことは言われません
  • シフトの自由性も高い
  • 座り仕事
  • 駅近のビルが仕事場なこと多く、利便性が高い
かわさき

頭がアートしているバンドマンなどもいたりします

デメリット

  • クレームに心がぽっきりおられる

 

冷暖房のきいた、室内作業。

高時給。髪型、服装が自由。

トータルでは、高待遇な仕事です。

 

それでもわりに離職率が高い仕事でもあります。

それはなぜか?

クレームに、心が折れちゃう人が、それなりにいるんですね。

かわさき

買った商品が、故障した人はやっぱ怒っている人も多いしね

【テレオペ】クレームを受けた時の、電話の対応! 顧客の怒りを鎮めるには

テレオペで何が一番大変かというと、何と言ってもクレームですよね。

クレームが続くと、心がぽっきり折れて、早々に仕事を辞めてしまう人がいます。

 

クレームの時、相手の怒りをおさめるのに大事なのは謝り方なんですね。

かりに商品の故障でクレームがあったとき、しっかり謝ることもなく、故障状況を聞き出そうとするオペレーターもいます。

かわさき

これはいかんぜよ

故障やトラブルで腹を立てている人、クレームを言いに来た人は、不具合の対処法を、一番に求めているわけではありません。

 

とにかく、開口一番、しっかり謝ってほしいんですね。

それで怒りのテンションはかなり、かなり落ち着くんですよ。

「この度はご迷惑をかけまして、誠に申しわけございません」

気持ちを込めて言う。

しっかりと。

 

バイトで入っているテレオペの方は、勤め先に対する思い入れも、愛社精神も低いのも無理からぬことですが、相手にとっては、バイトでも会社の身内、関係者ですからね。

「ほんとうにすいません」

と素直に謝意を強くはっきり示すだけで、その後の態度は軟化するものです。

きついコールセンターと緩い楽なコールセンターの見つけ方

まず、コールセンターの母体の会社を調べる、評判をとることが第一。

有名企業であっても、巷で、ブラックだと称される企業がいつもありますよね。

 

社員じゃなくバイトやパートといっても、コールセンターだけ、仕事が緩いとは考えづらいです。

電化製品故障でメーカー電話したり、服やバックの不良品でお店に電話をかけたりしたことあると思います。

 

5分、10分待たされる、なかなかつながらない所と、すぐにつながる所がありますよね。

なかなかつながらない会社は、コールセンターの人間の数が、クレームや問い合わせにたいして、少ないということですから、そんな会社に勤務すると、休みなく電話を受け続けねばなりません。

かわさき

待たされると客もいらつきますから。電話に出るとぷんぷんしている

かわさき

リサーチしましょう

それと、当該バイトのお仕事内容欄には、具体的に、どんな仕事か書いてもありますよね。

▲ 百貨店のお歳暮品の発送・未配達に関する。お問い合わせ対応をお任せします♪

▲ 旅行サイトの電話受付!

かわさき

昼食の内容を詳しく知りたいとか、雨だと順延になるのかとかの対応だね

▲ 車のパンクや事故の問い合わせ対応(保険会社)

クレームの多寡(多そう・少なそう)は、仕事内容でもある程度ですが、判別できます。

コールセンター 未経験者でもできるのか?

高校生可としている会社もありますし、どこでも大概、未経験者OKです。

はじめに、簡単なレクチャーがあります。

 

日常表現 尊敬語 謙譲語
言う おっしゃる 申し上げます
居る いらっしゃる おります
見る ご覧になる 拝見する
会う お会いになる お目にかかる

 

あとは客の問い合わせに対応する完全なマニュアルもあります。

そのマニュアル(教科書)に沿って、受け答えするだけですね。

 

<基本的な、仕事フロー>

客様からのお問い合わせに、マニュアルに沿って回答する

会話内容/ご注文内容をフォーマットどおりに(パソコンへ)入力

次の問い合わせに対応

の繰り返しです!

時給の高い、アウトバウンド(テレアポ)をやる!

通常、テレアポの場合1200円以上~+(インセンティブ・成果報酬)と、受付業務より時給が高くなっています。

 

しゃべりに自信がある人は、テレアポもありかもしれません。

ただし電話営業(電話勧誘)は、アポのない相手に、アポをもらう営業、いわば飛び込み営業のひとつ。

なかなか、成功するものではありません。

 

電話営業する側に、しばしば感じることは、売り込む意識が強すぎる事です。

北風と太陽じゃないですが、「御社にとってメリットがある」とか、一方的な売り圧力のベクトルは、受ける側は辟易としてきます。

厳しいテレアポ

かわさき

知らんがな、そんなこと

僕も、家にいるとき、固定電話の方へ何度も、電話勧誘があったことがあります。

 

何の挨拶もなく、会社名と自分の名を名乗り、いきなり商品説明に入ってしまう営業員もいます。

電話がかかってきて、慌て気味に見ていたテレビをとめる。

歯磨きをしていて、慌てて口をすすぐ、そうして電話に出ているのに、何の断りもなく、「今、回線はどこの回線をお使いでしょうか?」と、商品案内に入る。

 

これでは売るものも、売れません。

個人宅へかけるケースでも、まず最低限これを言わなきゃ。

 

「いきなり申し訳ありません」

「お忙しいところ、申し訳ありません」

 

たくさんの電話をかけることが、ノルマになっているのはわかりますが、相手の貴重な時間を奪っているわけですから、まず相応の挨拶がないと、相手が気を許してくれることも、商品を購入してくれることも、難しいでしょう。

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